Offrir un service d’assistance de qualité est notre priorité, c’est pourquoi nous choisissons avec rigueur et sérieux les prestataires avec lesquels nous travaillons en Suisse et dans le monde entier.

Notre réseau se compose de nombreux métiers pour assister nos clients le plus rapidement possible et surtout, le plus efficacement possible :

• Home Assistance : serruriers, plombiers, chauffagistes…
• IT & Cyber : informaticiens, spécialistes en cyber sécurité
• Automobile : dépanneurs, carrossiers, taxis, entreprises de location de voitures…
• Médical : médecins, infirmiers, ambulanciers, compagnie d’avions sanitaires etc.
• …

Les prestataires représentent Europ Assistance lors de toutes leurs interventions auprès de nos clients et transmettent ainsi notre image de marque, c’est pourquoi nous les sélectionnons sur la base de critères très stricts.

 

Un exemple concret avec le choix de nos dépanneurs 

Europ Assistance est membre de l’association « Auto Secours Suisse » ainsi que de « Road Ranger » et nous privilégions donc les dépanneurs qui y sont affiliés, respectant un cahier des charges exigeant. Pour faire partie de notre réseau, les dépanneurs doivent  confirmerleur disponibilité 24/7 et  d’autres critères établis et contrôlés par l’équipe suisse en charge du réseau de prestataires Europ Assistance.

 

Un suivi de qualité pour un service irréprochable

 

La satisfaction de nos clients est primordiale. Nos prestataires se doivent d’offrir un service de qualité, que ce soit en terme de technicité et professionnalisme qu’en terme de relations humaines. 

Pour garantir un suivi optimal de la qualité, nous avons mis en place un système de notation (Net Promoter Score). Après chaque intervention  le client reçoit un sms l’invitant à noter (note sur 10) le service auquel il vient d’avoir recours. Cette note est analysée en interne par notre équipe en charge de la qualité et sera également envoyée au prestataire qui est intervenu. Dans le cas d’une note moyenne ou basse, une alerte est émise et nous intervenons auprès du prestataire pour déterminer les axes d’amélioration et ensemble mettre en place des mesures correctrices. 

En 2023, la note moyenne des prestataires d’Europ Assistance Suisse est de 9.4 / 10.

Par ailleurs,  nos plus grands prestataires reçoivent trimestriellement un rapport de performances  dans le seul but d’améliorer la qualité de leur service. Ensemble, nous nous fixons des objectifs et suivons de près leur évolution.

En plus de ce système de suivi de qualité, nous rencontrons régulièrement nos prestataires en participant ou en organisation des événements afin de renforcer nos relations et de communiquer sur ce qui est essentiel pour nous : offrir un service rapide, efficace et humain à nos clients qui ont besoin d’une assistance immédiate.

 

Un réseau solide, pilier d’un service d’assistance fiable

 

Afin de pouvoir suivre et évaluer au mieux les prestataires qui constituent le réseau d’Europ Assistance Suisse, nous faisons le choix de nous appuyer sur un nombre restreint d’acteurs qui peuvent couvrir toutes les zones géographiques nécessaires. 

Cela nous permet de contrôler efficacement la qualité mais aussi les coûts de leurs services, tout en connaissant personnellement chacun des prestataires faisant partie de notre réseau.

 

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